Moi klienci pytają mnie zawsze: Jak zwiększyć sprzedaż?

Ja pytam wtedy: Powiedz mi / pokaż jak wygląda Twój proces sprzedaży, czyli jak i co sprzedajesz.

Słucham, oglądam, chwalę i dopytuję. I prawie zawsze pytam: No, a gdzie jest cross-selling (dosprzedaż) w tym procesie?

I zapada cisza. Nie dlatego, że nie wiedzą, co to takiego. Milczą, ponieważ zapomnieli włączyć tę mikro strategię na stałe w codzienną rutynę sprzedawców.

Wtedy pytam; Jakie macie profity z cross-sellingu? A czy pamiętacie, co zyskuje klienta, któremu coś dosprzedajecie? Padają maksymalnie dwie odpowiedzi (najczęściej słabe).

Kiedy pytam sprzedawców, dlaczego nie dosprzedają, słyszę, że nie chcą wciskać klientowi niczego więcej, ponieważ on i tak nie kupi.

Rozumiem, że znasz klienta? – pytam.

Skąd! Był pierwszy raz – mówi handlowiec.

…i moje kolejne moje pytanie nie pada, ponieważ mógłbym być niegrzeczny J

Mam tak za każdym razem z prawie każdej  firmie. To przerażające, nie sądzisz? Kiedy szukasz szybkiego wzrostu sprzedaży (własnego „quick win”), pomyśl, ale krótko, jak skutecznie uruchomić ludzi w „nawyku dosprzedawania”. Poniżej znajdziesz kilka sprawdzonych wskazówek i pomysłów.

Czym jest cross-selling, inaczej „dosprzedaż”?

Czy to proces polegający na sprzedaży klientowi kolejnych produktów/usług podczas rozmowy handlowej? A może poszukiwanie dodatkowych potrzeb klienta i ich zaspokajanie? Czy cross-selling to przekonywanie klienta?

Cross-selling jest po trosze wszystkim tym, co powyżej – z tym, że co do przekonywania to ja osobiście mam bardzo pejoratywne skojarzenie. Nie zachęcam to tworzenia skojarzeń, że sprzedaż to przekonywanie.

Są dwie drogi na rozwój sprzedaży.

Możesz sprzedawać to, co oferujesz ciągle nowym klientom (nie mam osobiście nic przeciwko permanentnemu rozwojowi sieci sprzedaży), albo sprzedawać więcej do już posiadanych klientów.

W sprzedaży – jak i biologii- potrzebna jest homeostaza. Równowaga pomiędzy zdobywaniem nowych klientów, a większą sprzedażą do już posiadanych. W wielu, bardzo wielu firmach brak tej równowagi, ponieważ cała energia idzie albo na powtórną sprzedaż (kontynuacje, odnowienia), albo trochę w stronę poszukiwania nowych klientów. 

Cross-selling to zadawanie pytań

Dosprzedaż to nie wciskanie, przekonywanie, doklejanie produktu, łączenie. Rasowy cross-selling tworzy jedno, może dwa dobre pytania. To nie „opowiadanie, jakim to świetnym pomysłem byłoby kupić sobie jeszcze 500 sztuk śrutu do właśnie nabytego łuku sportowego”. To pytania.

Co daje zadawanie pytań?

1. Gdy zadajesz pytania, to klient mówi
2. Pytania przesuwają środek ciężkości rozmowy z Ciebie na klienta
3. Pytani utrudniają zapędzenie Cię w „Kozi Róg”- to jest w miejsce, gdzie klient zada Ci pytanie, na które nie będziesz znał odpowiedzi
4. Pytania prowadzą do emocjonalnego zaangażowania ze strony klienta- przecież decyzje podejmujemy racjonalnie, ale kupujemy pod wpływem emocji!
5. Pytania chronią przed gadulstwem!
6. Pytania tworzą Twoją wiarygodność w oczach klienta – nie obiecujesz więcej niż możesz dać, jesteś, więc wiarygodny
7. Pytanie klientów pomaga im samym odpowiadać na własne zastrzeżenia. Tylko klient ma niezbędne środki oraz „know-how „do rozwiązywania własnych problemów
8. Pytania umożliwiają ci uzyskanie wiedzy nieosiągalnej dla Ciebie w inny sposób

Jaki jest najlepszy moment w rozmowie handlowej na to, aby rozpocząć rozmowę o dosprzedaży?

W znakomitej większości przypadków to koniec rozmowy, kiedy klient przysłowiowo płaci za to, co kupił. Kiedy sięga do kieszeni po portfel, pada pytanie, które ma zachęcić do kupienia czegoś jeszcze.

Innym dobrym momentem jest początek rozmowy, kiedy rozmowa toczy się wokół poszukiwania potrzeb czy „bólu” klienta. Dzieje się tak dlatego, ponieważ klient będzie miał ewidentne korzyści przy zakupie „dwóch” produktów / usług. Tak jest w na przykład w ubezpieczeniach czy usługach finansowych.

Jak się przygotować do cross-sellingu w swojej firmie?

Zorganizuj mikro warsztaty i znajdźcie odpowiedź na kilka pytań;

[icon icon=”next”]Jakie masz profity z cross-sellingu?

[icon icon=”next”]Jakie profity ma klient z tego, że mu coś dosprzedałeś?

[icon icon=”next”]CO zrobić, aby zwiększyć swoją skuteczność w cross-sellingu?

[icon icon=”next”]Od jakiego pytania zacząć rozmowę o dosprzedaży?

Później przygotujcie sobie listę najczęstszych obiekcji, jakie pojawiają się lub mogą się pojawić podczas rozmowy o dosprzedaży. Mając obiekcje czas się zastanowić JAK sobie SKUTECZNIE z nimi poradzicie – to chyba najtrudniejszy moment, ponieważ zaważyłem, że podczas cross-sellingu sprzedawcy nie walczą. Kiedy słyszą pierwsze NIE, po prostu rezygnują.

Kiedy rozpiszecie jak sobie poradzicie z obiekcjami podczas dosprzedaży, czas na przygotowanie listy najlepszych pytań cross-sellingowych. Ja mam na swojej 19 pytań.

Moje dwa ulubione to;

1. Czy wzorem większości moich klientów skorzysta Pan z możliwości …?
2. W niektórych przypadkach można mieć jednocześnie … i … Jak się Panu podoba ten pomysł?

Gdybyś miał pomysł powiększyć swoją listę o inne pytania i chciał mojej pomocy, napisz do mnie.

3 powody, dla których powinieneś usprawnić cross-selling w swojej firmie;

1. Zyskujesz bardziej lojalnych klientów – wszyscy wiemy, że klienci bardzo chętnie migrują z firmy do firmy szukając dla siebie najlepszych ofert (dzięki temu możliwy był niebywale szybki wzrost bazy abonenckiej PLAY i sukces rynkowy tej firmy). Kiedy dosprzedajesz wiążesz klienta ze sobą dodatkowymi produktami /usługami. To naprawdę nie muszą być duże i drogie rozwiązania. Ale właśnie to, że są powoduje, że mniej chętnie zmieniają firmy.
2. Masz okazję na pytanie o polecenia, które są solą , krwią i czym tam jeszcze w sprzedaży. Ale tylko w teorii, ponieważ nie trafiłem jeszcze na firmę, które by z pozyskiwania referencji uczyniła sztukę.
3. Możesz skrócić Twój cykl sprzedaży – lojalni klienci nie powodują takich strat jak nowi (churn i fraud) oraz skracają czas finalizacji nowych umów nawet o 50%! Dlaczego? Ponieważ Ci klienci znają Cię.

Cross-selling jest niebywale skuteczny, prosty i niestety „źle się kojarzy”. Wszędzie tam, gdzie obowiązuje sztywny standard obsługi klienta (stacje benzynowe, sklepy sieciowe), cross –selling MUSI się znaleźć. I niestety nie brzmi wtedy dobrze.

Właśnie dlatego, warto na swoim sprzedażowym podwórku zadbać o to, aby rozmowa dotycząca cross-sellingu była bardzo profesjonalna. A będzie przez to napędzać lojalnych klientów.