Pracując, jako handlowiec czy menadżer miałem okazję zawsze pracować według przygotowanych standardów pracy. Dziś z perspektywy czasu, jestem za to wdzięczny. Mogę powiedzieć, że zostałem na swój sposób wychowany. Odebrałem solidną handlową „kindersztubę”.

Standard to kryterium określające najbardziej pożądane cechy czegoś

Jednak, kiedy pracując z klientami wspominam o standardach pracy, napotykam opór – szefa czy właściciela no i oczywiście zespołu.

Handlowców doskonale rozumiem, ale właścicieli firm już nie. Szczególnie wtedy, gdy handlowcy nie mają standardu pracy.

Wiedzą oczywiście jak pracować, jakie czynności wykonywane codziennie przynoszą efekty, a jakie nie, ale nic nie jest spisane i opisane. Pracują „na czuja” – jak ja to nazywam.

Ta niedbałość o standard spędza mi sen z powiek. Czepiam się, – powie ktoś.

Może i tak.

Ale ja w standardzie pracy widzę same plusy;

1. Największą szansę na wykorzystanie celowo i zamierzenie możliwości zespołu sprzedażowego.
2. Możliwość ustalenia poziomu wydajności pracy – optymalnego dla wszystkich
3. Szansy na uczenie się młodych i nowych ludzi tego, co najbardziej potrzebne w pracy
4. Jeśli jest standard, to nie trzeba o niczym pamiętać, poza tym, co zawiera standard

Ci, z Was, którzy czytali moje teksty wiedzą, że mam naturę nadawania wszystkiemu w sprzedaży „ram działania”. Nie takich ograniczających, ale wykorzystujących najlepsze praktyki, pomysły i podpowiedzi w jednym tylko celu;

Aby sprzedawać więcej i pracować mądrzej

Miałem niedawno na szkoleniu ze standardów pracy taką sytuację. Nie po raz pierwszy niestety. Właściciel dobrze prosperującej firmy zatrudniającej kilka osób w sprzedaży (głównie młodych i świeżych w handlu) zdecydował się wdrożyć „standard spotkania”, czyli taki plan, w którym jest opisane krok po kroku – jak prowadzić spotkanie i rozmowę z klientem.

Ten standard ma 8 części. Od powitania, przez badanie potrzeb, „walkę” z obiekcjami, cross-sellling do zamknięcia i pytania o referencje. Teraz nie wymieniłem wszystkich, ale etapów jest osiem.

W czasie ćwiczenia standardu w grupach nagle okazuje się, że właściciel (50+, doświadczony sprzedawca, żywiołowy, ale chaotyczny w rozmowie), nie pokazuje jak pracować w standardzie swoim pracownikom (obecnym na szkoleniu).

Pokazuje za to swój „styl i charakter” zyskując przy tym aplauz pozostałych uczestników szkolenia. Pozornie nie ma w tym nic złego, ponieważ liczy się efekt końcowy, prawda?

Tomek (tak dam dzisiaj na imię naszemu 50+) pokazał, że;

• Potrafi sprzedawać i ma własny styl sprzedaży
• Wie jak i potrafi rozmawiać z klientem, zadawać pytania i budować więź
• Ma charyzmę

Nie zadbał natomiast w ćwiczeniu o badanie potrzeb, a obiekcje potraktował „pozorną zgodą”.

Zamknięcia sprzedaży, pytanie o polecenia i „pomostu” do kolejnego spotkanie również nie było.

Ty tylko ćwiczenie, powie ktoś zaraz, albo, że się czepiam.

Kłopot polega na czymś innym.

Ja znam Tomka i wiem jak sprzedaje. I to, co pokazał na sali to jego sposób sprzedaży – codzienna rutyna. Tomek przyjechał na szkolenie zabierając ze sobą swój sprzedażowy narybek w jednym celu, żeby wyszkolić właśnie pracowników.

Może nie od razu wyszkolić, ale rozpocząć proces uczenia się. Tomek nie potrafił nauczyć swoich podopiecznych jak rozmawiać i sprzedawać. Myślał (i nadal tak jest), że jego handlowcy patrząc jak on sprzedaje nauczą się sprzedawać.

Przyjechał na szkolenie i poprosił mnie o pomoc. Ale jej nie otrzymał…

[icon icon=”next”]Jest w sprzedaży takie powiedzenie; „Nieważne, co wiesz i umiesz, liczy tylko się to, co działa i można powielić”.

Tomkowi bardzo zależało na tym, żeby jego pracownicy uczyli się od niego i podpatrywali jak on sprzedaje. Ale tego nie da się łatwo nauczyć i powielić. Nie mówię, że to niemożliwe. Okrutnie pracochłonne, ale możliwe. Tylko, że efekt mało imponujący będzie. Nieprawdziwy.

[icon icon=”next”]A charyzmy nie da się skopiować na 100%.

Tomek nie otrzymał mojej pomocy, ponieważ usłyszał ode mnie, że mam zero szans na wzmacnianie nawyku pracy w standardzie rozmowy u jego ludzi, gdy on sam standardu unika.

Standard wprowadza się do pracy również po to, aby rozebrać na części składowe działanie i pokazać wyraźnie – Co i Jak wykonywać

Powiedziałem mu również, że jego ludzie nie są w stanie nauczyć się i opanować umiejętności, jakie on posiada, bez pracy „krok po kroku” z klientem zgodnie ze standardem. Zero szans.

Chyba, że trafi na kogoś z jego temperamentem, a to prawie niemożliwe. Tomek zastanawia się, co zrobić…

Podjąłem się karkołomnego zadania pokazania Ci z innej perspektywy, dlaczego dobrze mieć standard spotkania czy rozmowy z klientem. Dobrze „rozpisany” i dopasowany do specyfiki biznesu, będzie stanowił o Twojej przewadze konkurencyjnej. Jeśli przyszła Ci do głowy myśl, że to dobry pomysł, aby stworzyć standard – napisz do mnie.

PS:

Standardom poświęcona jest w całości lekcja #4 Treningu Zdolności Przywódczych.