Znam wiele branż, których przedstawiciele narzekają, że klienci nie są lojalni, lecz gdy się bliżej przyjrzeć okazuje się, że winne takiego stanu rzeczy są same firmy, nie klient. Znam również wielkie organizacje, które mówiły o lojalności, podczas gdy ich programy lojalnościowe i systemy premiowe dla sprzedawców stymulowały (wręcz zachęcały) do zmiany marki – liczył się przypływ nowego klienta. Czym jest…